Banker med tætte kundeforhold er den bedste forretning

Det handler i bund grund om, hvordan bankerne behandler deres kunder. Og jo bedre kunderne føler sig behandlet, desto større tilfredshed er der om banken.

Så kort kan det siges, når danskerne bliver bedt om at kåre Danmarks bedste bank. I 2018 blev det igen Arbejdernes Landsbank, der løb med æren som den bedste bank, viser Voxmeters kundeundersøgelse for 2018.

- Det siges, at vi i modgang lærer, hvem vores bedste venner er. Her vendte finanskrisen fuldstændig op og ned på, hvem danskerne siden kategoriserer som en god eller dårlig bankven, siger Christian Stjer, administrerende direktør i Voxmeter, om undersøgelsen.

- I langt de fleste banker fokuserede ledelsen på image - frem for kundeloyalitet - og hermed smuldrede de tætte kunderelationer under finanskrisen, siger han.

Arbejdernes Landsbank har fået førstepladsen i 10 ud af de 11 år, Voxmeter har foretaget undersøgelsen.

- En sejr har man jo kun til låns, så vi kan ikke læne os tilbage, siger Arbejdernes Landsbanks ordførende direktør, Gert Jonassen.

I bunden af undersøgelsen ligger Danske Bank, Nordea og Sydbank. For Danske Banks vedkommende er det sagen om hvidvask for milliarder af kroner gennem bankens afdeling i Estland, der især tynger.

For Nordea handler det om tekniske problemer, mangelfuld information og en stigende mangel på rådgivere. Mens det for Sydbank primært handler om bankens kunders oplevelse af rådgivernes fleksibilitet og engagement.

At de store banker samlet ligger i bunden skyldes ifølge Christian Stjer, at de har prioriteret image og omdømme meget højt og ikke systematisk eftertjekket om deres services, produkter, rådgivning og kommunikation, levede op til kundernes forventninger.

- Denne konklusion er der belæg for at træffe, når man analyserer disse bankers kunders tilbagemeldinger, hvor der over hele perioden, har været et stort misforhold mellem det, bankerne siger, og hvad de gør og yder i praksis, siger Voxmeters direktør.

Ringkjøbing Landbobank ligger som de adspurgtes valg nummer to over de bedste banker, mens Sparekassen Thy, Nordjyske Bank og Jyske Bank følger efter.

Der er store forskelle på, hvad bankkunder finder vigtigt, når de skal vurdere en bank. Derfor mener Christian Stjer, at det har det stor betydning, hvor dygtig en bank er til at differentiere sin kommunikation og sine ydelser.

- Hvis du i en bankledelse har en strategi, der er fokuseret på at fremstå godt udadtil, er der en tendens til, at kunderne oplever, at de snakkes hen over hovedet på, siger han.

- Hvis strategien er at opfylde kundernes efterspørgsel, er der en tydelig sammenhæng i, at kunders ønsker i langt højere grad indfris og at bankens kommunikation opleves relevant og positiv, uanset hvor i landet kunderne bor, påpeger direktøren.

Voxmeters pointscore - den såkaldte CEM (Costumer Experience Management) Score - udregnes dynamisk, så de områder, som kunden synes er vigtigst, vægtes højere i tilknytning til kundens vurdering.