MOTOR: God service handler i høj grad om kundeoplevelsen – ikke om bilmærker. Derfor skal alle kunder nu henvende sig ét sted, når de skal have service, og det har rigtigt mange fordele, fortæller Maria Bjørn Leire, der er ansvarlig for kundeoplevelsen hos Frimann Biler.
- Kun Toyota bevarer sin egen serviceafdeling, mens Hyundai, Opel, Citroën, Fiat, Jeep og alle andre samles et sted. Det har mange fordele, for når alle ressourcer er samlet under én paraply, er det lettere at sikre, at kunden altid får et ensartet og godt produkt. Der er mindre risiko for kø ved indleveringen, der er bedre mulighed for at udvikle fejlfri processer – og sikre en service, der helst skal gå videre end det, som kunden forventer, siger Maria Bjørn Leire, der kommer med nogle eksempler på, hvad man kan gøre med gode systemer.
- Et godt servicesystem gør det muligt for kunden at bestille tid til service altid. Og er det midt om natten, så er vores online-booking åben. Systemet gør det også muligt for os at være proaktive og sikre, at kunden får besked, når det er tid for service, siger hun og oplyser, at en grundig registrering af alle detaljer gør det nemt at fortælle kunden, når det er tid for at skifte dæk, bremser eller andre sliddele. Også service før obligatorisk bilsyn kan man tage højde for i samarbejde.
- I en travl hverdag har vores kunder ikke tid til uforudsete ting, så når service bliver registreret i kundens kalender, så skal tidsplanen holde 100 procent, siger hun og fortæller, at gennemsigtighed i processen også er en af fordelene.
- Vores mekanikere videofilmer altid, når der er noget, som skal drøftes med kunden. Kunden behøver derfor ikke at overveje, om bremserne nu også er så slidte, at de bør skiftes. De får bare et link til en film fra mekanikeren, der så ringer op og tager dialogen. Lettere kan det ikke være.
-
Kunderejsen begynder fremover under én fælles portal. Her er det Maria Bjørn Leire og Kristian Ploug Jacobsen, der arbejder tæt sammen om at udvikle kundeoplevelsen. Foto: Daniel Brøns
