Danske Bank hænger fast i dyndet - kunderne giver bundkarakter

Det er ikke nok at have dygtige bankrådgivere, gode lån og en stabil netbank, hvis kunderne skal være tilfredse. De skal også have tillid til banken og ledelsen.

Det må Danske Bank sande, da banken er den blandt landets 20 største, som har de mindst tilfredse kunder.

Det viser en årlig undersøgelse fra analyseinstituttet Voxmeter, der har spurgt over 51.000 bankkunder, hvordan de ser på deres bank.

Sagen i Estland, hvor Danske Bank er mistænkt for at være brugt til hvidvask for milliarder, koster fortsat på tilliden, og i år er banken blevet belastet af endnu en sag om investeringsproduktet Flexinvest Fri.

Her solgte banken et produkt til tusindvis af kunder, selv om man forventede, at kunderne ville tabe penge på det.

- Kunderne i Danske Bank er faktisk rigtig godt tilfredse med den service og rådgivning, de får i banken, siger Christian Stjer, administrerende direktør hos Voxmeter.

- Det bliver bare overskygget af de mange negative sager, som banken har været ramt af. Derfor hænger Danske Bank stadig fast i dyndet.

Hos Danske Bank erkender privatkundedirektør Thomas Mitchell, at det kræver tid og hårdt arbejde at genskabe tilliden.

- Der er ingen tvivl om, at de sager, vi har haft, har været alvorlige, og det bliver vi straffet for i imagemålinger.

- Vi har skiftet ud i ledelsen, og vi har og vil fortsat gennemføre massive investeringer for at hindre, at vi bliver misbrugt til økonomisk kriminalitet.

- Det bliver et langt sejt træk, men vi skal vise i handling, at de ting, der er sket, ikke harmonerer med den måde, vi ønsker at drive bank på, siger han i en skriftlig kommentar.

Efter Danske Bank er Nordea på pladsen som 19 ud af 20. Her er det derimod de daglige bankforretninger, der trækker ned.

- Kunderne oplever, at det er svært at komme i kontakt til rådgiveren, lange ventetider, sløve systemer og netbank og et dårlig informationsniveau, siger Christian Stjer.

Mads Skovlund, der er ansvarlig for Nordeas danske privatkunder, er ked af placeringen, selv om han hæfter sig ved en lille fremgang fra sidste år.

Han fremhæver, at Nordea i år har øget åbningstiden for rådgivning på hverdage til klokken 20 og også har åbent i weekenden - og lanceret en ny mobilbank, der skal være lettere at bruge.

- Vi prøver hele tiden at møde de kritikpunkter, kunderne har og gøre det nemmere at være bankkunde i Nordea.

- Vi skal i højere grad være i øjenhøjde med vores kunder. Der er for mange, som føler sig som en del af proces og ikke som en værdsat kunde. Det skal vi blive bedre til, og det træner vi på ude i alle vores filialer, siger Mads Skovlund.

I den modsatte ende af skalaen ligger Arbejdernes Landsbank og Ringkjøbing Landbobank i toppen, hvilket har været billedet gennem en årrække.