Blå post, nye brevtyper og langsommelig udbringning viser sig i kundetilfredsheden hos PostNord.
Den dansk-svenske postkoncern PostNord har nået et nyt lavpunkt i en turbulent tid. Denne gang i sin egen tilfredshedsundersøgelse blandt kunderne.
Koncernen har siden 2011 målt kundernes tilfredshed i et såkaldt kundeværdiindeks, og tallet har aldrig været lavere end nu.
Fra 2015 til 2016 faldt kundetilfredsheden fra 67 til 59 for hele koncernen. Det er et fald fra 2012-2013, hvor tilfredsheden lå på 71. Det skriver Politiken lørdag.
- Det er absolut ikke tilfredsstillende, og vi tager det tal dødalvorligt, siger Morten O. Nielsen, kommunikationsdirektør i PostNord i Danmark, om målingen, der blev foretaget blandt 3700 virksomheder og 4600 privatpersoner i Danmark og Sverige.
Morten O. Nielsen forklarer den rekordlave kundetilfredshed med, at 2016 bød på en masse forandringer for PostNord i kombination med store leveringsproblemer i efteråret.
- Vi introducerede hen over sommeren rigtig mange forandringer på én gang til danskerne. Vi afskaffede A-brevet og B-brevet og indførte quickbrevet og det almindelige brev, som nu ville være fem og ikke fire dage undervejs.
- Så var der det følelsesmæssige i, at vi farver posten blå og skifter navn. Og umiddelbart efter det løb vi så ind i massive kvalitetsudfordringer på grund af alle de omstillinger, vi har været igennem.
- Det skal slå ud i en tilfredshedsmåling, og vi har nu en opgave med at genvinde kundernes tillid, siger Morten O. Nielsen til Politiken.
Ud over tilliden er PostNord i Danmark ramt på økonomien. Selskabet har et kapitalbehov på omkring 4 milliarder kroner, og 4000 ansatte skal afskediges i løbet af to-tre år.
-
Krisen i PostNord kommer også til udtryk i kundetilfredsheden. Foto: Polfoto/Nørskov Benjamin
